Colegii din divizia Business și-au propus să colecteze într-un mod structurat feedback-ul colegilor din unități cu privire la provocările cu care se confruntă aceștia în activitatea zilnică. Scopul acestei inițiative este conturarea unor acțiuni adaptate pentru soluționarea acestora și, prin urmare, pentru îmbunătățirea timpului nostru de răspuns către client. Noi ne-am suflecat mânecile și la finalul anului trecut am demarat o cercetare în acest sens. Peste 380 de colegi (70% din persoanele invitate să participe) au răspuns întrebărilor dintr-un chestionar dedicat, prin care am identificat că 69% dintre aceștia notează o îmbunătățire clară a colaborării dintre echipele din unitațile teritoriale și cele din Head Office. Feedback-ul valoros și detaliat primit din partea colegilor va sta la baza planului de acțiune la care se lucrează deja.

Sigur ai văzut proiectul de career management lansat recent la nivel de organizație. Cum nu putem sta departe de proiectele faine, am răspuns cu mult entuziasm inițiativei de identificare a așteptărilor colegilor noștri din Head Office când vine vorba de evoluția carierei lor. Ce a urmat? Sesiuni 1 la 1 cu colegi din HO organizate împreună cu un provider extern în cadrul cărora am extras multe informații utile despre nevoile celor care își fac planuri în carieră. Echipa de proiect a participat apoi la două sesiuni intense de ideație în urma cărora va fi definitivat programul OTP Career Path. Ești și tu interesat?

Luna decembrie a fost cu mari emoții pentru noi  Ne-am luat inima în dinți și am lansat CEX Talks – un eveniment intern în care am împărtășit din planurile strategice pentru zona Customer & Employee Experience, dar și despre ce înseamnă CEX în general. Tare ne-am bucurat că s-au ocupat rapid toate locurile disponibile și că ne-am întâlnit cu mulți colegi interesați să afle mai multe despre proiectele noastre. Dacă tu nu ai mai prins loc, nu îți face griji, pregătim noi ediții cu subiecte noi cât de curând. Până atunci, aruncă o privire în corner-ul dedicat de pe OTP Connect.

Ne-am propus să avem clientul în centrul activității noastre, iar începând cu luna septembrie avem un nou instrument care ne ajută să pornim de la vocea clientului în îmbunătățirea produselor și serviciilor noastre. Practic, la maximum o zi după ce un client vizitează o agenție, pe bază unor criterii de selecție, aplicația SQM (service quality management) îi trimite automat și recurent via e-mail o invitație pentru completarea unui chestionar (găsești aici întrebările pe care i le adresăm clientului). Asta se traduce în observații în timp real al impactului colegilor din unități în experiența clienților noștri. Cool, nu?

Pentru a construi o cultură centrată pe client, existența unui forum în care să analizăm cei mai importanți indicatori ai băncii care au directă legătură cu experiența pe care clienții noștri o au în relația cu banca este un must. CX Forum este o întâlnire lunară la cel mai înalt nivel al băncii, în care trecem în revistă dinamica indicatorilor cu impact în experiența clientului. Uite aici câțiva astfel de indicatori: TTY (time to yes) și TTC (time to cash) pentru împrumuturi, numărul utilizatori de OTPDirekt, downtime-ul pentru OTPDirekt.ro și otpbank.ro, volumul apelurilor din Call Center și rata de abandon, doar ca să numim câteva dintre ele. Am întrebat 2 din cei mai importanți stakeholderi care participă lunar la aceste întâlniri cum văd ei CX Forum.  Pentru a afla răspunsurile lor

Primul concurs de idei lansat pentru întreaga echipă a băncii a adunat 49 de idei și peste 765 000 000 bani virtuali investiți. 14 dintre ideile înscrise au ajuns deja în etapa de dezvoltare, cu șanse tot mai mari la premiile puse în joc. Timp de 10 săptămâni, echipele participante lucrează împreună cu echipa Lighthouse la crearea unui plan de proiect bine pus la punct pe baza căruia vom începe ulterior testarea ideilor cu clienți reali. Valoarea totală a premiilor puse în joc este de 7100 de lei. Hai pe OTP Connect, Lighthouse communication space Lighthouse, să fii mereu la curent cu toate detaliile.

Știm, sună complicat dar e un exercițiu extrem de util! Ne-am unit forțele cu colegi din Learning & Development și Produse pentru că vrem să aflăm care este experiența de actualizare de date în piața de banking. Prin acțiuni de research specifice (derulate printr-o agenție specializată) identificăm detalii ale experienței clienților în procesul de actualizare de date.
Punem mare preț pe metodologia Design Thinking🙂, identificăm Personas în baza noastră de clienți, urmând să analizăm experiența de acum și să vedem care sunt modalitățile de a o transforma în cea dezirabilă pentru clienti. În limbaj specific, de la Customer Journey AS IS la un Customer Journey TO BE.
În acest moment suntem în etapa de identificare Personas și te ținem la curent cu etapele acestui proiect.